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售后争议处理办法

2020-07-10 09:13:57 作者: 管乐购


5.5.4对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:
食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品、办公耗材、汽车耗材类:必要的一次性密封包装被损坏;
电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;
服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损,商品原厂密封包装或封签被拆封、移位、撕毁等。


5.5.5平台处理原则
5.5.5.1 以下情况,平台有权从商家预存款余额或其他对商家的应付款项中予以抵扣。退款处理后,商家若要求取回商品需与消费者协商,平台不介入处理:
1)平台介入争议处理后,若商家未在规定时间内提供退换货地址;或者退货地址、联系方式错误致使消费者无法操作退换货或者快递无法送达;
2)买卖双方协商一致后,消费者将货物发给商家且物流状态也能查询到,商家无正当理由拒绝签收商品,使货物滞留在物流或返回至发件方;
3)买卖双方协商一致或平台处理结果为换货,商家收到买家退回的商品后未在规定时间内再次发货;
4)平台联系商家处理退货等相关售后问题时,无法联系上商家、商家无法给出解决方案或商家拒绝处理的情形。
5.5.5.2以下情况,平台将协助商家维权,涉及商品、款项及运费由买卖双方协商,协商不一致由买家承担:
1)平台介入争议处理后或买卖双方协商一致后,买家未在规定时间操作退货;
2)交易商品在退货过程中因物流原因或其他不明原因等造成货物损毁,商家将货物退回给买家后,买家不配合查找货物毁损原因等(表现为无理由拒绝签收等),平台判定此种情况为买家过失;3) 买卖双方协商一致或平台处理结果为退换货的,买家未按规定退货,若买家再次要求退货需与商家协商,平台不再介入处理。



第六章 中止争议介入


6.1中止介入以下2种情况,平台中止介入处理买卖双方的售后争议:
6.1.1买卖双方协商一致要求自行处理,平台中止介入;
6.1.2买卖双方在平台介入处理时,任意一方决定通过司法途径解决争议。


6.2恢复介入以下2种情况,平台恢复介入处理买卖双方的售后争议:
6.2.1买卖双方要求自行处理协商未果时,再次要求平台介入且符合介入条件的;
6.2.2.买卖双方决定通过司法途径解决后,又撤销司法途径起诉的,并再次要求平台介入处理争议且符合介入条件的。



第七章 其他


平台对争议做出处理结果并对交易款项的归属做出处理后,买家或商家对平台的处理结果有异议的,可向人民法院诉讼解决售后争议问题。起诉后通过司法途径解决的,平台将根据司法机关的裁决结果,为买家或商家处理相应的交易款项。



第八章 附则


8.1【生效时间】本规则于2020年7月9日最新修订生效。


8.2平台商家的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。